Durante los períodos de interrupción, dar prioridad a las necesidades del cliente puede mejorar la salud a largo plazo de su empresa. Cuando el coronavirus golpeó a principios de 2020, Neil Hughes, socio gerente de Baker Tilly en Irlanda, consideró un marco que desarrolló diez años antes después del colapso financiero de 2008/9 en Irlanda para ayudar a posicionar a las empresas en el camino de la recuperación: Recuperación empresarial.
En la parte final de la serie Seven Cs, buscamos poner al cliente en primer lugar. Dada la naturaleza multifacética de la crisis de COVID-19, el impacto en las organizaciones es complejo. Debido al bloqueo y las restricciones impuestas, ciertos sectores han dejado de operar temporalmente. Sin embargo, algunas empresas continúan prestando servicios a los clientes, y muchas adoptan la tecnología moviéndose online o mejorando su oferta online. “Las empresas encontrarán a sus clientes típicos y las palancas del mercado ya no estarán disponibles para ellos.
El desafío es averiguar cómo y dónde girar, dónde están las tendencias emergentes y cuáles son las nuevas motivaciones de los clientes, y estar preparados para actuar en consecuencia «. Ryan Piper, director de estrategia de Baker Tilly International: “Es probable que dependa cada vez más de su base de clientes actuales para seguir adelante”, explica Hughes. «Aproveche ciertas estrategias para gestionar sus expectativas y satisfacción».
Relaciones sólidas con los clientes
Es importante que sus clientes confíen en usted y sepan que pueden confiar en usted en medio de una crisis. Escuche lo que tienen que decir y atienda sus necesidades. “Brindar un excelente soporte al cliente es clave para construir relaciones sólidas y hacer que los clientes regresen”, dice Hughes.
“En primer lugar, si ha realizado reducciones de personal y nómina en respuesta a COVID-19, es importante considerar cómo estos recortes podrían afectar su servicio al cliente. Por ejemplo, ¿dejar ir al personal de recepción significará que las llamadas saldrán y los mensajes quedarán sin respuesta? ¿Una reducción del personal en el almacén significará que los pedidos tardan más en procesarse y se entregan tarde?
“Es probable que haya introducido nuevas medidas para hacer frente a la crisis. ¿La reducción de personal ha tenido un impacto en la facilidad con la que los clientes y los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa, realizar pedidos y recibir bienes o servicios de manera eficiente y con un buen nivel? «Considere detenidamente cómo se perciben esas medidas y cómo afectan a su cliente».
La lealtad del cliente es el rey
También es vital que los dueños de negocios refuercen la lealtad del cliente para maximizar el ‘valor de por vida’ del cliente, explica Hughes. “Al considerar el valor de por vida de su cliente, no piense en sus clientes solo o simplemente en términos de su primera compra.
Calcule el valor de las posibles ventas repetidas que representan. Para hacer esto, tenga en cuenta la cantidad de dinero que el cliente gasta en transacciones y la cantidad de veces que usa sus productos o servicios durante el año. Luego, calcule la cantidad de años que espera que el cliente se quede con su negocio y haga el cálculo. «Los clientes habituales nunca deben darse por sentado, porque si dejan de usar sus servicios, no disfrutará de su valor total de ‘vida’ para la empresa».
Recompensar a los clientes que regresan
Considere la posibilidad de alentar esquemas de fidelización de clientes para persuadir a sus clientes existentes a seguir usando su producto o servicio, aconseja Hughes. Los esquemas de lealtad también pueden mantenerlo un paso por delante de la competencia cuando sus mejores clientes buscan reducir costos o ahorrar dinero durante la crisis. Deles una razón para que sigan regresando. Cuanto más compran, más recompensas reciben.
