Los viajes corporativos se han visto muy afectados por la pandemia, con enormes implicaciones comerciales para las aerolíneas así como para los organizadores de eventos, ferias comerciales y el sector hotelero. ¿Qué depara el futuro para los viajes de negocios?
El sector de los viajes de negocios nunca se había visto tan prometedor a fines de 2019. La Asociación Global de Viajes de Negocios estimó que el gasto en viajes de trabajo fue descortés con la salud, con un gasto de 1,4 billones de dólares en su mejor año. Solo en los Estados Unidos se realizaron más de 400 millones de viajes de negocios.
El enfoque a principios de 2020 era continuar desarrollando un servicio cada vez más personalizado y la tendencia de combinar viajes de negocios con placer, agregando tiempo de vacaciones a los viajes de negocios, estaba ganando más tracción, particularmente entre la cohorte empresarial más joven.
En 2019, una empresa de alquiler de automóviles informó que hasta el 90 por ciento de los viajeros de negocios de la generación millennial ahora agregaban componentes de ocio a sus viajes.
No había ninguna razón para pensar que la industria no se encendería. Pero la COVID-19 no estaba en los cálculos de nadie.
Los números rojos provienen de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA). Los datos más recientes muestran que los viajes aéreos, medidos en pasajeros por kilómetros de ingresos, disminuyeron un 67,2% en marzo de 2021, en comparación con marzo de 2019.
Esos datos incluyen los viajes nacionales, que casi han regresado a los niveles anteriores al COVID en lugares como China y Rusia, pero cuando los viajes internacionales están aislados, la devastación que ha provocado la pandemia queda al descubierto: una caída del 87,8%.
El tráfico de pasajeros entre países se ha reducido en un 94,8% entre las aerolíneas de Asia Pacífico en comparación con marzo de 2019, mientras que las aerolíneas europeas lo están haciendo un poco mejor con una disminución del 88,3%.
La disminución de gastos en tarifas aéreas de negocios, hoteles, restaurantes y entretenimiento asciende a más de 2 billones de dólares a nivel mundial en 2020. Los viajeros de negocios representan solo el 12 por ciento de los pasajeros de aerolíneas, pero representan hasta el 75% de las ganancias.
Pero si bien las aerolíneas están ansiosas por ponerse en movimiento nuevamente, la confianza de los empleados y empleadores para subirse a un avión puede ser más lenta. ¿Se pueden seguir haciendo negocios sin reuniones cara a cara?
En el Uruguay , el equipo de Baker Tilly mantuvo el contacto con los clientes a través de reuniones online por distintas plataformas, si bien hemos recibido quejas que no es lo mismo el relacionamiento cara a cara (face to face), creemos que se ha logrado mantener el contacto con los clientes del exterior.
Por otro lado, el punto positivo , es que muchos hemos participados de conferencias y capacitaciones online, que si fuera presencial, el número de personas sería menor. Otro punto a destacar, es que los gastos de las empresas en pasajes y gastos de viaje se han bajado considerablemente.
Creemos que en el transcurso del 2022 será distinto, comenzarán los viajes y se volverá de a poco a la presencialidad.
Confianza es el ingrediente clave
Los viajes internacionales están comenzando a avanzar poco a poco a medida que se implementan las vacunas. Estados Unidos ha formado grupos de trabajo con Canadá, México, la Unión Europea y el Reino Unido para reiniciar los viajes, mientras que las autoridades han facilitado las recomendaciones de viaje para más de 110 países.
La propia UE está estableciendo pasaportes de vacunas para viajar dentro del bloque, mientras que el Reino Unido tiene una lista verde de destinos de viaje libres de cuarentena, y Australia, Singapur y Corea del Sur están creando burbujas de viajes.
La disponibilidad de opciones de viaje es el primer paso, pero los empleadores siguen siendo reacios a permitir los vuelos de negocios, así como a las personas para abordar un avión.
Esta vacilación es evidente en Australia, que cerró los viajes internacionales en marzo, excepto por una exención especial. La nación permanece relativamente ilesa de la pandemia, con cerca de 30.000 casos entre los 171 millones en todo el mundo y 910 muertes.
Rob McKie, socio de la firma de la red Baker Tilly Pitcher Partners en Melbourne, dice que la burbuja de Australia ha funcionado bien para mantener el virus bajo control y que el apetito por los riesgos asociados con los viajes no ha regresado.
«Creo que a los líderes empresariales les gustaría viajar, o a sus empresas les gustaría que viajen por ciertas cosas, pero se trata del apetito del individuo, ahí es donde está el desafío», dice.
«Hay personas que todavía no están realmente interesadas en viajar y la gente aquí quiere permanecer en esta burbuja el mayor tiempo posible».
Los viajes nacionales están permitidos en Australia, pero los gobiernos estatales han reaccionado agresivamente a los pequeños brotes de la cuarentena de hoteles bloqueando las áreas metropolitanas durante días seguidos,
En estos casos, las personas corren el riesgo de encontrarse aisladas durante 14 días y no poder volar a casa si han visitado sitios de exposición de alto riesgo, un riesgo que debe ser asumido por las empresas.
«He hablado con otras personas de la red en lugares como Londres y los Países Bajos, y esas personas se mueven mucho más que nosotros», dice McKie. «Se acepta allí que no van a entrar en un bloqueo repentino como nosotros»
Karen Frenkiel, consultora principal de Pitcher Partners, dice que el requisito de un rol individual será un factor clave para la reanudación del viaje pero, en la actualidad, los riesgos superan los beneficios para muchas personas.
«La gente todavía está en el tipo de espacio mental en el que ni siquiera quiere tomar el transporte público», dice. “Entonces, el salto del transporte público a subirse a un avión, parece que para mucha gente todavía tiene un buen camino por recorrer”
Por qué hacer negocios de forma remota no puede durar
Muchas empresas han sobrevivido sin viajar, con millones de personas que utilizan plataformas de videoconferencia como Zoom para mantenerse en contacto con los clientes y cerrar acuerdos.
Si bien reconoce que las empresas hicieron lo necesario, Shaun Wong, socio de Baker Tilly Tailandia, cree que depender únicamente de las reuniones remotas y la colaboración digital no durará.
«Estoy tratando con muchos clientes y Tailandia no era muy digital en términos de comunicación, había Line y WhatsApp, pero cosas como Zoom y Microsoft Teams no existían en absoluto y nos vimos obligados a hacerlo», dijo.
“Nuestros equipos y nuestros clientes, independientemente de la industria en la que se encuentren, trabajan principalmente desde casa y, desde el punto de vista de Asia Pacífico, no funciona muy bien. Pierdes mucho de ese toque humano, esa comunicación humana. La capacidad de atención es mucho menor en una entrevista, una reunión o un taller, simplemente no funciona tan bien”.
“No es sostenible y muchas empresas, en Singapur, Malasia, Tailandia en particular, están ansiosas por comenzar a moverse nuevamente. Obviamente, son considerados con lo que está sucediendo con los cierres, pero el apetito de la mayoría de las empresas es sí, estamos trabajando en un modelo más híbrido, pero no puede seguir así”.
“COVID-19 no va a desaparecer, así que tenemos que encontrar una manera de volver a ese toque humano, donde realmente podamos liderar equipos, donde los clientes puedan reunirse. La gente de negocios se trata de dólares, eso es cierto, pero los dólares también provienen de las relaciones en nuestras propias redes. Es absolutamente clave, y si no podemos conectarnos, es más desafiante tener una relación después de una reunión inicial, y la relación no es tan profunda”
La Sra. Frenkiel dice que el elemento táctil no se puede reemplazar con plataformas digitales. “Es muy difícil entablar relaciones sin estar presente en persona”, dice.
“Recientemente regresé de la baja por maternidad y regresé a un nuevo equipo donde no conocía a algunas de las personas. Con cierres y prohibiciones de viaje, ni siquiera podía sentarme y tomar una taza de café con ellos y hablar sobre lo que estaba pasando. Luego, inicia un nuevo compromiso con el cliente y estamos construyendo relaciones con 40 personas en este negocio, y no he conocido al CEO en persona”.
La pandemia ha hecho que se haya dado cuenta de que no todos los viajes eran necesarios, dice McKie, pero eso no significa que todo se agotará.
“Hubo algunas cosas por las que pensamos que teníamos que viajar y conocer a alguien cara a cara, que pudimos lograr sin estar allí en persona”, dice.
“Algunos de esos viajes que solíamos hacer, la gente ha dicho, ‘sabes qué, realmente no necesito hacerlo con tanta frecuencia ni para esa situación. Pero sin lugar a dudas, hay otras situaciones en las que no ha podido reemplazarlo por completo manteniendo conversaciones electrónicas”.
Las conferencias online carecen de valor
La industria de conferencias y eventos hizo todo lo posible para avanzar en ausencia de viajes, invirtiendo en plataformas para reuniones virtuales para reunir a expertos y redes.
Si bien las industrias asociadas, como los hoteles y las aerolíneas, no pudieron beneficiarse (los viajes corporativos representan alrededor del 70 por ciento de los ingresos de las principales cadenas hoteleras), la conferencia virtual prosperó, y algunas empresas de conferencias en línea experimentaron un crecimiento de hasta el 1000 por ciento.
Entre los participantes, las personas pudieron asistir a más eventos que antes de la pandemia, lo que aumentó el alcance de los organizadores, y los eventos virtuales han obtenido un apoyo abrumador, lo que significa que es probable que continúen en el futuro previsible.
La firma del Sr. Wong también movió talleres para clientes y sesiones de estrategia en línea durante los últimos 12 meses, pero comenzó a reconocer que el elemento humano que ahora faltaba era quizás el componente más importante del evento.
«Realmente no obtienes tanto por tu dinero porque los altavoces generalmente se basan en la energía de la gente», dice.
“No importa si está utilizando salas de grupos de trabajo, tableros en línea, hay muchas aplicaciones y herramientas, pero no es lo mismo. La gente tiene que volver a juntarse. Ya sea que estemos trabajando en red para poder formar nuevas relaciones comerciales o si estemos tratando de atender a nuestros clientes y darles valor por lo que están pagando, tenemos que recuperarlo».
McKie recordó su experiencia de asistir a una reunión mundial en línea que también había estado en persona todos los años durante la última década. «No lo hicieron el año pasado, pero este año lo hicieron virtualmente, y yo pagué mi dinero y fue la mayor pérdida de dinero que he gastado en los últimos 12 meses», dice.
“No obtuvo nada de la interacción personal y la creación de redes que es el valor real de esa conferencia. Cuando estás lejos de tu entorno cotidiano, vas y te sientes en las sesiones, pero cuando estaba sentado en casa, alguien me perseguía con un problema de trabajo o un cliente. No estoy en un lugar diferente donde he estado desconectado del trabajo, y el trabajo se deslizó mucho más que si hubiera estado físicamente en un lugar diferente. Perdí todo el valor que normalmente obtendría de esas conferencias».
